有報道：質量萬里行查木地板專賣店：共察訪8家，合格率71%，評定結果較好。分別抽取了圣象地板、宏耐地板、菲林格爾地板、安信地板、大自然地板、瑞嘉地板、德爾地板、福人地板。其中服務管理規范、投訴電話公示明顯、投訴處理機制健全、信息公開化程度較高、細節化服務比較突出的是瑞嘉地板。其他如圣象地板、德爾地板等工作人員服務主動熱情欠缺，著裝不統一，極不耐心，細節化、人性化服務欠缺。{TodayHot}
   　參會嘉賓：
 　　中國質量萬里行促進會調查監督部部長 李敬凱 　　瑞嘉地板總經理 袁怡德 　　
     12月7日14：00新浪家居特地邀請到質量萬里行促進會調查監督部部長和企業代表瑞嘉地板就產品服務監察方式和產品服務對產品的重要性進行深入探討。
     主持人 孫華瑩 以下為聊天實錄：
 　　主持人：今天很高興新浪網家居能邀請到中國質量萬里行促進會調查監督部部長李敬凱部長，以及瑞嘉地板總經理袁怡德作客新浪網嘉賓聊天室，同大家談談地板服務到底如何改善，聽說李部長剛從外地回來是吧？您做什么去了？
 　　李敬凱：明察暗訪，其中包括地板。{HotTag}
 　　主持人：我不知道質量萬里行如何暗訪地板服務？
 　　李敬凱：您剛才提出了很多，消費者也有疑問，好象沒有92、93年那么熱鬧，不知道現在干什么，首先我回答一下這個問題，過去92年質量萬里行一夜成名，當時正是市場的初級階段，正是假冒偽劣泛濫的時候，中央的幾大媒體和質檢總局一起組織這個活動，到大江南北去為老百姓維權，當時媒體作為重點宣傳，影響很大。從近幾年，由于在我們工作和各行各業的努力下，引起了社會重視產品質量和服務質量，國家又推行名牌戰略，所以這個質量問題已經好轉。我們國家已經評出了近千個中國名牌，還有六個世界名牌，服務業也在突飛猛進的發展，加入時髦之后，跟國際接軌，在這種情況下，質量問題的輿論監督，所要講究方式方法，策略，不能像初期的時候急風暴雨式的監督，這樣就有幾個區別對待，真正做假的還是我們打擊的對象，名牌企業也有一定的問題，但是不一定要這樣解決。
 　　2001年我們轉入到服務質量的檢查，我們對中國的32個省市走了兩次了，加一起有10多個行業，包括家電業、電梯、防盜門、汽車、保險、醫院等等服務行業進行調查，從去年開始，2005年我們又把地板行業的服務納入了我們明察暗訪的范圍里。
 　　主持人：為什么要監察地板？
 　　李敬凱：質量萬里行的調查對象是根據消費者的反映？
 　　主持人：這個數據是從哪里來的？
 　　李敬凱：我們專門有一個投訴維權辦公室。
 　　主持人：跟3.15不是一回事嗎？
 　　李敬凱：3.15是一個日子。
 　　主持人：3.15有一個熱線？
 　　李敬凱：對，那是消協系統，我們既設立維權的辦公室，又接待消費者的投訴，同時又有調查監督，主動出擊，調查老百姓關心的熱點難點，地板這幾年也列入了我們檢查的對象，因為消費者有一些投訴和反映。
 　　主持人：在家居行業里面地板是投訴比較多的是嗎？
 　　李敬凱：是的，這樣我們就不在家守株待兔，而是主動調查，暗訪，看看究竟存在什么問題。 　　主持人：地板業從什么時候開始投訴比較多？ 　　李敬凱：我們真正發現這個問題是近兩年的事，也就是04、05年，04年我們沒有引起高度的重視，因為汽車和手機前一段時間是很熱的問題，04年的一些投訴我們跟萬里行促進會的領導，對投訴辦的一些情況進行分析，感覺這個問題還是不好解決的。
 　　主持人：都是出現在什么方面？
 　　李敬凱：你比如說地板安裝上，安裝以后有的裂了，結果商家、廠家、消費者之間的矛盾就出現了，消費者說我安裝的時候很好，現在裂了，可能是因為你溫度高等等，但是消費者說是你產品的質量問題，這是一個方面，產品質量確實存在問題。
 　　主持人：產品質量存在問題的話，確實會導致地板開裂。
 　　李敬凱：對，還有的地板鋪上特別好，但是你有墩布擦地水進去了，這個地板就起包了，你找到一些廠家說理，他說你為什么用水擦，不會干擦嗎，所以提出這樣的問題。這樣就解決不了，找到我們投訴，所以我們現在拍照、調解等等做了大量的工作，后來領導決定，我們主動出擊，進行明察暗訪，從質量、服務各方面進行調查。
 　　主持人：是微服查詢嗎？
 　　李敬凱：我們的做法還是有一些特點的，因為過去的檢查都是那種，結果都做好準備，進去彬彬有禮，轉過來對老百姓又不是這樣的態度。所以我們的小分隊3、4個人到某一個城市也不跟某一些人打招呼。
 　　主持人：監察員都是男的嗎？有女的嗎？
 　　李敬凱：有男有女。所以這樣我們定了一個考核的標準，根據各行各業的專家，請到我們這里來，像地板行業我們從專賣店這塊服務入手，核心服務，要看服務規范化程度，用戶滿意程度、專業化程度，核心就是這三個方面，9條，是否在突出的位置公示投訴的電話。第二個就是服務熱線是否有人接聽；第三個是標志性公共信息使用規范，還有是否建立企業管理體系投訴機制，你比如說現在有一些企業你查這些問題，記錄本也有，但是沒有記，或者記了一些，滿意那塊都是一個筆體，可能是工作人員自己填的，這樣我們就給消費者打電話，他們是知道我們來就開始做這些事情。還有是否熟練的掌握有關的知識和服務常識，還有能不能耐心的歸納消費者的問題，另外是店面是否有產品的展示區，樣板區還有休息區。這些都是地板行業的專家給我們定的很多的標準然后進行的工作。還有能詳細告知本企業售后服務的情況，再就是明碼標價。現在有一些企業確實存在一些問題，就像王府井的衣服一樣，不標價，你問他他就隨口告訴你多少，這樣就沒有透明度，沒有可比性，老百姓感覺有一些被欺騙的感覺。再就是檢查店面衛生情況，柜臺服務人員辦公情況，工作人員儀表整潔，有沒有明顯標記，是否持證上崗，向消費者提供質保手冊，規范態度耐心熱情等等。
 　　主持人：查了多少個城市？
 　　李敬凱：地板從去年以來一共走了5個重點城市。像北京較近的保定、烏魯木齊這樣的比較遠了，還有東北的沈陽、哈爾濱、天津。
 　　主持人：為什么選擇這么幾個城市呢？
 　　李敬凱：抽樣我們有時候是采取搖號的辦法。我們現在到各地記者配合我們也是，我們把這些名單放在這里，今天晚上訪誰大家定，您出幾個記者我們訪，我們有時候把有關的專家請來，看我們就哪些地方的地板問題比較多，可能列了很多，我們不可能專門搞一個行業，所以大家劃吧，這樣選擇，這個都沒有規律。
 　　主持人：我想問一下，比如說這個月要去沈陽，我是這個月前搖號還是五個地全都搖好了心里有數再去？
 　　李敬凱：我們肯定事先有一個計劃，哪些城市是重點，是地板行業調查的，然后出來，哪些是汽車、哪些是手機等等。
 　　主持人：這個有很強的保密系統了，不能讓廠家知道？
 　　李敬凱：對，我們事先把這些東西做好，有一些廠家查了也知道，也找人問，問的時候我們就得說東道西了，還有一些打聽我的手機號，我們也不給，后來找也找不到人，記者報道了之后找也沒有用了。
 　　主持人：您是帶著記者一塊過去？
 　　李敬凱：就是當地的媒體。我們現在掌握的尺度就是這個企業可能在全國30多個城市都有自己的競銷點，在一個地方出事，領著中央的媒體去，可能對全國造成影響，我們采取的是，盡管現在信息共同的渠道很多，但是還有很多的不識字的，還有一部分看不到你的人，由于您領的中央電視臺去了，一個地方出事公開了，這個事件影響還是很大的，所以我們到哪個城市就是自己的媒體去。早上領了媒體去了，晚上有4個小時的暗訪，這個就是現場把名單拿出來，定好了，電話開始打，這家是什么情況開始聊，然后請人來，在那里檢查有的是熱線服務接通率，還有一個是服務上門率，這就是我們小小的做法。
 　　主持人：還是挺規范的，早上是明察時段，晚上是暗訪時段。這樣，我在網上看到一個消息，針對天津木地板專賣店，共察訪8家，合格率71%，評定結果較好。分別抽取了圣象地板、宏耐地板、菲林格爾地板、安信地板、大自然地板、瑞嘉地板、德爾地板、福人地板。其中服務管理規范、投訴電話公示明顯、投訴處理機制健全、信息公開化程度較高、細節化服務比較突出的是瑞嘉地板。其他如圣象地板、德爾地板等工作人員服務主動熱情欠缺，著裝不統一，極不耐心，細節化、人性化服務欠缺。這消息準確么？
 　　李敬凱：天津的報紙報道了，這個暗訪之后記者第二天登出去了。
 　　主持人：這是一個事實吧。
 　　李敬凱：對。
 　　主持人：今天也很高興邀請到瑞嘉地板的老總，質量萬里行去你那明察去了，您這邊有消息嗎？
 　　袁怡德：沒有。
 　　主持人：您事先和李部長認識嗎？
 　　袁怡德：我們兩年前就認識了，因為我們這個行業里面有幾個牌子，都是質量萬里行的會員，包括圣象等等好多家。
 　　主持人：根本不知道李部長去您那里了？
 　　袁怡德：這種事情不會跟我說。
 　　主持人：早上去的時候，去天津的店面，李部長您跟服務員都說嗎，到最后說我們是質量萬里行的？
 　　李敬凱：我們還有一個表，就是對這個企業明察以后有一個評價，核心服務這塊有多少條符合要求，輔助服務還有多少條，人文和環境關注這塊又有哪些服務規定的，這樣就給一個評價。
 　　主持人：幾分及格呢？我看每一項都有滿分。
 　　李敬凱：80以下是比較差，80-90是好，90以上是比較好。
 　　主持人：當時瑞嘉地板是得了多少分？
 　　李敬凱：這個現在不清楚了，我是派了兩個小分隊，我是總指揮，我在北京沒有出去。現在這個隊伍又開到南方去了。
 　　主持人：在這里跟大家透露了，是開到南方去了。
 　　李敬凱：剛才您說這個情況是他們當時查訪之后，記者和我們小分隊的同志歸納之后公布出去的，所以我也感覺存在著幾個問題，一個是明碼標價這個問題有一些單位做的不好；第二個對于投訴處理機制這塊做的不到位；就像剛才說的，誰接待的，消費者反映的是什么問題，這些問題的解決流程，最后解決的結果，消費者對這個事兒的滿意程度等等，應該是一個過程，這個是根據國際上有一個IHO標準化組織，制訂的一個投訴機制的標準，按照這個標準進行衡量，但是現在有一些企業不知道這些，甚至有一些投訴電話都不公開，更有的是自己家的不公開，有關部門的也不公開。這次我們訪了幾個城市，我們也感覺瑞嘉地板這塊在比較當中突出的也是幾個方面，別人沒有重視的情況下他重視起來了，比如說投訴電話，不但公布自己的投訴電話，還把社會的監督電話公布出來了，消費者協會的電話是多少，質量萬里行的電話是多少他都有公布。這樣就把老百姓引來之后，看到之后會放心，他都不怕我們投訴。
 　　還有對存在的問題及時處理這個事兒，我們電話就可以跟你聊，我們用你的地板現在出現問題，什么時候可以上門，既看到了有關廠家的服務態度，又看到了負責制落實沒有落實。
　 　主持人：瑞嘉地板怎么說的？
　 　李敬凱：因為小分隊在天津、沈陽，今天早上他們從大連回來，現在對沈陽的情況和天津的情況他們匯報一下，我感覺還是比較客觀的反應了地板行業目前的情況，瑞嘉地板有什么特點，他的員工經過統一的培訓和教育，我舉一個別的例子，昨天別人給我打了一個電話，打了之后我的電話沒有電了，充電的過程當中，我把這個電話號找出來，看誰打的，我這個電話打到另外一個人的電話，就是瑞嘉的一個電話，我并不知道，所以就留下這個號碼了，最后給我打這個電話的時候就沒有留在這里，我就誤以為是他，現在是這樣的，電話搞錯了對方很煩。他們這個小同志就耐心的問我，說你剛才撥這個電話要的是哪里，我說要的是質檢總局，他說你錯了，請您再查一下，就這樣耐心的。所以我就當場表揚了這個小同志，我說你這個單位是經過嚴格訓練的，無論對方是不是找你，有沒有關系，都要給一個好的態度。現在我國的服務質量，包括地板行業都是這樣。你說北京的兩個火車站，對待旅客，就像對待盲流一樣，哪有好的態度。所以這塊是亟待解決的問題，我通過自己昨天的感受，感覺瑞嘉對一些員工的培訓，對待消費者的態度，包括工作時間和業余時間都做的比較到位。
 　　主持人：我另外問您一下，您查這些店面是選擇一個建材城，還是專門有一個監察設計？
 　　李敬凱：這塊我們基本到規格的地方去，一般的建材城，一走這些家就走完了，還有比如說防盜門也是，就這一趟就走完了。
 　　主持人：其他的惡劣到什么程度，您剛才說瑞嘉的服務態度好，那么其他家對服務主動熱情欠缺，欠缺到什么程度？
 　　李敬凱：一個是接電話的人員不認真培訓，有的是老板的夫人接電話，唧唧喳喳的里面很亂。有的是各地的經銷商家就在這里，就是兩口子管這個事兒，所以現在不規范也出現這樣的問題。
 　　主持人：袁總，剛才李部長表揚了瑞嘉了，很不容易，瑞嘉是如何做到讓員工那么規范？
 　　袁怡德：李部長對我們的表揚是一種鼓勵，也是一種壓力，實際上兩年前，我是被李部長批評過，他們就明察暗訪，說我們瑞嘉在宣傳用語上有不規范的地方，被他們發現了。
 　　主持人：宣傳用語是哪里不規范？
 　　袁怡德：有的時候我們想簡單一點，現在具體的事情也記不太清楚了，但是國家的法律法規在這方面又有明確的要求，企業在這方面可能有一些疏忽，被查到了。所以從那個事情開始我們就想細節很重要，你比如說我們瑞嘉一直在倡導誠信經營，大的方面做到很誠信了，但是可能具體某一兩個細節上面疏忽了，這個疏忽可能不是你故意的，因為企業里面對一些文字的理解，一般搞文字的人他是自己的理解，搞法律的人是另外的理解，按照國家的法律法規來說，法律的人理解的準確度比搞文字的人高很多，比如說我前兩天看到信報一個報道，關于地熱地板的報道，這個報道我看完之后，馬上上我自己的網站去看，已經有消費者問這個問題了，我專門把信報的問題找出來看，發現是概念的問題，地熱地板是一個概念，適用于地熱的，適用于地采暖的地板是另外一個類別，他們統稱叫地熱地板。這是記者在這方面專業性可能不是很了解，但是你去建材城去看，他往往統稱這是地熱地板，但是實際上不能叫地熱地板，叫適用于地采暖的地板，這個意思是不一樣的。
 　　主持人：地熱采暖是否什么地板都可以裝。
 　　袁怡德：這里面是一個概念的問題，所以我剛才說了，比如說我用比較簡化的詞比較好，但是實際上簡化之后含義改變了，容易產生一些誤導。我們過去一直也是很關注服務質量，但是在細節上面可能有欠缺的地方，將服務更多的放在大的層面來講，還沒有具體化。當然了，服務是一個抽象的概念，朋友來了，我面帶笑容的，很熱情的接待你，我遞一杯茶，一顆香煙，有人說這是很好的服務了，但是這是不夠的，其中還有很多的細節。
 　　主持人：很多的地板企業的老總都希望自己的員工特別的熱情，特別的守規矩，但是如何落到實處呢？
 　　袁怡德：我想這可能需要靠制度，包括需要在人事安排上面要有專門的人，要在資金上面要有固定的一筆開銷放在服務上面，我舉一個簡單的例子，現在安裝地板或者是類似這種服務行業，遲到的現象太普遍了，我們員工都想提前上班，但是保證不了路上要堵車。像我們瑞嘉的做法是，你必須要把路上可能發生的事情要有所預見，然后做一點準備工作，萬一到了某一個地方真的道路狀況不太好，你要打電話給用戶，告訴他我這條路上堵車了，可能趕不到了，可能要晚到多少時間，提前跟他講，那么客人不會著急了。第二，如果你遲到30分鐘以上的話，你要征得他同意，他說時間太長了，我有別的安排，那么不過來了，改日再去，在這個時候我們要對客人有一定的補償，所以我們在制度上是雙百方針，給他補100塊錢。一個小時我給你100塊錢的話，一天有800塊錢，看起來很小，但是實際上是你遲到半小時的話，客戶有權少付100塊錢。安裝完了之后有一些工人忙著回家，我們是明確要求必須要把地面打掃干凈，把垃圾收拾掉帶走，如果你不做，顧客有權少付100塊錢，這叫雙百方針，有一些企業都希望自己做得好，但是嘴巴這么講，有沒有制度規定呢，如果有的話，是否有支持他的呢。
 　　主持人：這個做的怎么樣？
 　　袁怡德：做的挺好。
   　主持人：付出錢過嗎？
 　　袁怡德：有的，這個錢不是我公司來付的，因為我們的制度是有保障的，我跟你簽了協議，你必須達到我這個標準要求，公司是對外這么承諾的，但是遲到是你的行為，這個錢是掏，這是你個人的行為造成的，所以你掏，你可以不付這個錢，你直接到就可以了。第二個公司規定必須把地面的衛生搞干凈，把垃圾帶走，你帶走了就不用拿這個錢了，您為什么不帶走，這是個人行為。然后每個禮拜我們都有安裝工人評比獎，表揚的給一個紅點，批評的貼一個黑點，一個月下來，我們評一下，誰的紅點多，黑點多，紅點多是屬于優秀的，一年下來我們有說法的，分分類，因為很多的安裝工人都是外地的，我們分幾類，你可以帶著工資回家過年，來回的路費公司給你報銷了，對他來說這是一個鼓勵。或者說最高一檔的，你可以帶家屬來北京旅游，我們公司來付這個錢，我們有類似這些鼓勵的東西，做得好是這么一個方向，做的不好，我們可能要請您回去了，我們另外再找人，施工隊和施工隊之間我們還要評一下，哪一個好，哪一個不好，最后都是有說法的。
 　　主持人：其實就是獎罰分明、規范制度來約束工人，才能把這個事情做到實處。李部長您覺得對雙百制度您查過嗎？
 　　李敬凱：這個我還是第一次聽到。我看的是他的現象，他這個是采取的現象背后的措施，之所以能好，能這樣規范，看來他有一定的措施在支撐這個事情。
 　　主持人：我聽說瑞嘉地板搞了一個無理由更換？
 　　袁怡德：我在很多的場合都宣傳過了，我這樣想的，第一我們給消費者提供優質的產品，產品的品質要好；第二我們提供優質的服務，我們一直在朝著這個方面努力，也取得了一些成績，但是肯定還是有不足；第三我們要從細節上想這個問題，消費者畢竟不是專業人士，現在市場上類似的產品太多了，幾千個品牌，太多了，所以對他來講，選擇起來很困難，有時候會有選擇錯誤的時候，更多的內容是花色選錯了，后悔了，我們要給他一個反悔的機會，質量有問題我們剛才說了，百分之百解決，如果你花色選錯了，打電話給我們，我們還給你換，不要您錢，也就是說您犯錯誤我買單。到現在下來，一年差不多有90多家要換的。
 　　主持人：換完了這個地板也就不能用了？
 　　袁怡德：對。
 　　主持人：那也有一定的損失。
 　　袁怡德：我們把這個拿到工廠，進行一定的切割，然后對社會拍賣，拍賣所得捐獻給愛心基金會。反正就是能發揮多大的價值就盡量發揮。
 　　主持人：李部長，我覺得袁總剛才說這么多，他有紕漏的地方嗎？
　 　李敬凱：我們的檢查往往是終端的，直接反映老百姓的問題，至于這些我還是第一次聽到，我們也是從中受益，也就是說我們以后的工作除了看到一些好的現象之外，還要深入的進行調查，總結推廣一些經驗，讓社會和同行大家都吸取一下，服務都做好，質量都提高，我是這樣的體會。
 　　主持人：無理由更換您進行暗訪了嗎？
 　　李敬凱：剛開始說的時候我作為正常人來講覺得不理解，浪費太大了，現在確實有挑剔的用戶，我的地板拿來你拿走，我再挑一些新的，后來我看這個也是不錯，拍賣的錢捐給愛心基金會了。
 　　主持人：這個跟你也是有關系的。既然瑞嘉可以做好，為什么其他的廠家做不好呢？
 　　李敬凱：這個事兒就是一念之差，想開想不開的問題，我覺得想開了這個事兒對他沒有損失，拿了這個之后拍賣出去獻給社會了。拍賣人也是濮存昕。
 　　袁怡德：我總結了一句話，做好服務就是最好的廣告宣傳。因為我們的地板是內用消費品，他的質量好不好，服務好不好，用了之后才知道，我想99%的用戶都是理性的，他是有感情的，他是有良心的，如果好畢竟跟別人說用的不錯。有一些品牌比如說靠概念包裝起來，靠宣傳什么的，也可吸引一些消費者購買，但是買了之后發現問題，最后老百姓也會講話的，別聽他吹了，吹了半天其實不好，所以我強調消費品一定要做口碑，重視口碑，這個很重要，不要看眼前的東西，要看將來，我們現在是廣告宣傳費不是很多，但是我們有大量的客戶，都是通過他們推薦來的。
 　　主持人：真是不少的收獲，雖然一些小的投入，但是收獲是源源不斷的。
 　　袁怡德：是啊，剛才您問到為什么有一些廠家沒有做好，我想這是一個意識的問題，他講服務更多的是宏觀層次的服務，態度要好，要端正等等，沒有具體細化；第二個就是管理制度沒有到位，預算上面沒有到位，因為服務的話是需要成本的，我舉最簡單的例子，你要服務說為好一點點的話，你至少要多配兩輛車，這樣就要多配兩個人，一年光這些要花多少錢，所以這個都是需要成本的。很多的企業更多的是把服務定位在廣義的，抽象的概念，一些人性化的，細節化的可能做的有一些欠缺。
 　　主持人：我現在又比較好奇，袁總為什么那么早就想到服務比較重要？
 　　袁怡德：這個消費品肯定是靠服務的，是用一輩子的，我為什么提出無理由更換，鋪裝完了三個月之內，有人問為什么不鋪裝完了就換，什么道理呢，因為你鋪裝完了之后才知道花色好不好，這個時候你才感覺到地面顏色不太好，這時候你知道要換什么樣的顏色了，如果鋪裝之前的話，你說要那個顏色，家具還沒有來，可能鋪裝完了家具來了又后悔了。所以我們后悔也只能后悔一次，不能沒完沒了的后悔。
   　主持人：李部長也說說，這樣瑞嘉地板這么做是不是有一些虧？
 　　李敬凱：表面上看是有一些虧，但是長遠看，對消費者和企業都是有利的。
 　　主持人：喜歡給消費者買單的企業有嗎？
 　　李敬凱：我聽到的可能是第一次。
 　　主持人：這個是什么時候推出來的？
　 　袁怡德：去年四月。
 　　主持人：一年多了。那這一年來銷量是不是增長了？
 　　袁怡德：銷量我們是每年都在增長，銷售過這個服務的消費者都基本給我們寫一些表揚信過來。
 　　主持人：普通的服務頂多在意見本里表揚表揚，享受這種服務的一般都寫在表揚信里面了。
 　　袁怡德：這個確實是實打實的，你如果70平米的話，我企業損失1萬多塊錢，在工薪階層來講確實不是小事情，如果裝修新房不滿意的話，會影響婚后感情一輩子的，天天看著難受，換了之后小兩口兒一定會說我們好話的。
 　　主持人：李部長，針對這個問題是不是要查一下？
 　　李敬凱：對，看一下落實的怎么樣。明年就查這90戶了，找一個記者去調查一下，真的就表揚一下，不是真的就要批評了。
 　　袁怡德：那么下期節目我們就專門做這個吧，把那90多戶都請來。
 　　李敬凱：我們也參加，如果好的話，我們明年搞一個有典型的經驗。
 　　主持人：目前地板行業就瑞嘉比較好嗎。
 　　李敬凱：不同程度吧，從服務方面調查他是比較全面一些，有一些其他的也是不錯的，不是都那么差勁。
 　　主持人：這次主要針對服務？
 　　李敬凱：對，宣傳方面我們也調查了一些，現在還沒有結果。
 　　主持人：宣傳是什么？
 　　李敬凱：現在很多的企業宣傳的時候打著國外的旗號，還有綠色、環保無污染等等。您上建材市場看全都是這樣，有一些是真正的環保產品的認證，有一些就是假的認證，前一段時間信報報道，一個記者調查我要環保的是多少錢、綠色的又是多少錢，現在我們在這方面調查之后，前天開了一個發布會，暴光了300多家，現在是兩種情況，一個是亂評比，就瑞嘉我也遭到這樣的襲擊，到3.15，質量月等等這樣的就多了，大量的傳真都來了，賣完了之后拿出去宣傳，一宣傳，這個本身就是買來的，給錢就辦的事兒肯定不是真事，不是經過國家權威部門認證的。
 　　主持人：目前權威部門認證的是哪幾個牌子？
 　　李敬凱：中國名牌、中國馳名商標、國家免檢還有國家認證認可委員會批準的機構進行的認證認可有效。像牙防組織這樣的就是無效的，現在很多牙膏也是這樣的。現在很多的機構搞什么評比、給你一個最佳、十大、什么第一的，所以現在市場在這方面很亂，實際上已經違反了刑法222條的規定，這是違反犯罪的。目前看我們的發條是有的，沒有聽說哪一個老板因為這個事兒被判刑。
 　　主持人：是不是沒有人起訴啊？
 　　李敬凱：這是一方面，還有一個是整體打擊不利。隨處可見，現在到建材市場什么都有，世界第一、世界名牌都有。我們下一步重點查亂宣傳的事兒，前一段時間搞過，效果還可以，連一些大的媒體都參與進行了報道，有一些企業也不明白是怎么一個事，覺得自己很冤，我是花錢買的，怎么不好使呢，所以這塊要進行打擊和治理了。
 　　主持人：您剛才提的問題特好，過度宣傳是犯法的，那對這樣廠家怎么處理呢？
 　　李敬凱：這個我們有幾個方面的處理，一個是揭露，開新聞發布會，把媒體都找來，我們也找來經濟半小時專門說這個事兒，國務院已經發了十多個文件了，特別是近兩年國務院糾紛辦對中國食品保健協會查了，也是抓了典型，普遍一個問題抓一兩個典型，普遍我們是揭露，再有就是交給有關部門專辦的。所以下一步要堅決的采取這些措施，維護市場經濟的秩序，這樣對好企業的發展也是一個維護。現在李鬼、李逵確實有一些老百姓分不清。
 　　主持人：而且好象中國一直存在虛假或者過渡宣傳。
 　　李敬凱：從八十年代末、九十年代初是高潮，現在從質量上剛才已經說了，有所好轉，但是在宣傳這個問題上確實還是過度的。
 　　主持人：一談過度宣傳，尤其我們今天談到地板行業，一下子想到3.15被暴光的歐典，他也是付出了沉痛的代價，740萬，是有史以來罰款最多的企業。李部長您之前跟歐典有接觸嗎？
 　　李敬凱：沒有。
 　　主持人：所以說這個事情的發生，從您眼里看來，這是一個必然還是一個偶然？ 　　李敬凱：這是一個必然現象，就像一個人違法亂紀，今天不暴露明天也要暴露，明天不暴露總有一天會被法律追究。
 　　主持人：您剛在地板行業調查完了，現在有類似歐典這樣事件嗎？
 　　李敬凱：我們目前只是從服務角度出手，宣傳這塊剛剛有打算，07年可能會打擊一下。
 　　主持人：我們現在全國走了一些城市，針對北京來說怎么樣？ 　　李敬凱：北京我們也有計劃，每年都在3.15左右作為重點，明年3.15可能大家會看到一些信息，前年的3.15北京抓汽車，給寶馬和北京現代都暴光了，信報也參加過我們的活動，大家坐在一起我看看這些熱線，看看這些服務怎么樣，有明察的，也有暗訪的，那年我們也查交警了。說中國質量萬里行查北京服務，第一個目標對象交警。 　　主持人：您的意思是明年的3.15會對地板有一個專門的檢查？
 　　李敬凱：我說的也不只是地板，就是服務這塊會包括地板。
 　　主持人：多長時間發布一次？
 　　李敬凱：檢查完了記者馬上出去，想捂都不可能。
 　　主持人：新聞發布會呢？
 　　李敬凱：這個是不定期的，就是成熟的情況下請有關的部門進行新聞發布會，服務的公布都是隨時隨地的，因為大家把媒體請來，組織在一起，進行共同的研究，可以隨時發布。
 　　主持人：通過我們中國質量萬里行的走訪，發現我們的地板從售后服務來說是比較不錯的，我想問一下袁總我們現在是第一，今后我們還要做什么工作，就是目前欠缺的？
 　　袁怡德：服務非常到位確實是很難、很復雜的事情，我們現在也是萬里長征第一步，真正做到很細化，我們還是有很多的地方需要努力，比如說服務體系，要構建的更加完善一些，具體來講你比如說我們現在緊急情況可以了，24小時響應，非緊急情況72小時可以響應，什么是緊急情況呢，比如說跑水了，還有就是一般的情況，我們三天之內有時間去修了，比如說方莊，施工的時候地板有一個坑，我們只能做到72小時，將來我們如何能把這個時間做到無論是緊急還是非緊急都可以24小時趕到，這就意味著我們要有兩個流通車圍著北京繞，因為提出這個概念必須要一套體系支撐他，不然這個口號是空的，沒有落腳的地方，一個概念之后必須有一個體系支撐它。
 　　另外你比如說客人反應情況之后，我們的客服人員去了，要過問很多的問題，可能客戶說我發票丟了，找不到了，這些依據沒有的話提供服務隊我們服務人員來講有難度，將來會不會做到依據丟了，你有電話、身分證號碼等等這么一套體系可以查到，現在我們也是浪潮說做一套系統，把這個管理系統做起來，這也需要一點點的時間，明年四五月份我想也可以落實了。
 　　還有一點，比如說我們的售中服務上面，客人到您的店里面選花色的時候，看到的是一片、兩片地板，很難想到整體是一個什么狀況，今年我們跟北京宜家的旗艦店合作，宜家里面的地板都是我們瑞嘉地板，他里面裝修成臥室、書房，把整個的裝修我們請專業的攝影師照下來，做成冊子，這樣客人挑選的時候就可以看到，這個花色是這樣的，這個地板漂亮，而且我的家配這個地板會很好，對他很方便。問題是現在我們只有20多套，但是花色有80、90多個，還不能做到每個花色裝修之后的效果，現在我們還沒有做到，所以將來這方面還是一個努力的方面，如果有直觀的效果圖的話，對他來說真的很方便。這些方面都是將來需要強化的地方。
 　　主持人：前兩天跟一個櫥柜的廠家談過，他們要推出一個，用他們每款櫥柜的實景圖推出這么一個產品的冊子。
 　　袁怡德：其實我們也做了，宜家那是實景圖了，電子版我們也在做，另外我們在全國發起了一個行動，就是進行攝影大賽，把他們的作品拿出來，把這些做成我們的冊子，這個算我們企業內的商業秘密了。
 　　主持人：很高興今天邀請到二位，一個是地板專業資深人士，另外一位應該說李部長了解所有的行業了。在聊天即將結束的時候，我想問二位，日后這個行業發展的方向應該向哪靠攏？
 　　李敬凱：我想會有一些共性，一個還是老話，誠信經營；第二句話叫標準為先，沒有標準不成方圓；第三個服務到位、規范經營、宣傳不過、要實事求是。 　　主持人：袁總您先說說目前的地板服務行業怎么樣？
 　　袁怡德：我們這個行業目前的現狀分兩個類別，正規的、規范的企業這部分應該說做的還可以，經過每一家、每個品牌，他們都有自己的特色，都有自己的長處和短處，但是整體還是不錯的。另外更多的是那些雜牌，今天出來了明天就消失這樣的牌子，針對這些我比較擔憂，因為他們賣這個產品的目的并不是企業要長期的經營，他是淘金的，他并沒有花錢經營自己的品牌，像人一樣子，我無所謂臉不臉了。你想很多人在馬路上做生意都是第一次消費，一錘子買賣，很多消費者投訴的，出問題基本都出在這些產品上，那些正規的品牌、正規的企業還是要自己的臉面的，對問題還是會認真、復雜的處理，盡管這個處理最終的滿意度可能不完全一樣，但是有這個保證，這是現在行業的狀況。
 　　主持人：日后這個行業的發展方向是什么？
 　　袁怡德：前兩天有一個網站進行了訪談，關于行業整合的問題，我是一個大膽的預測，在未來不長的時間，這個行業大量的牌子應該是要消失的，理由很簡單，第一、大量的小牌子的存在對社會、對消費者來講，到底是好事還是壞事，如果他們對社會、對消費者沒有好處，他就沒有存在的理由，比如說他打一槍換一個地方，今天騙你，明天騙他，跑來跑去，產品質量和服務都沒有保障，賣給了你，明天出事了找不到人了，這些人最后肯定要淘汰的；第二、這個行業發展到一定的階段之后，必須要規模化、規范化發展，如果沒有規模，你企業沒有持續的生存、發展能力，相對來講，現在每個品牌的規模還是不夠大，肯定是要往大的方向靠，全國去年的銷售量是1.8億平方米，我做過一個計算統計，一年銷售兩在200萬平米以上的牌子不超過50家。
 　　主持人：這么少！
 　　袁怡德：按照國家免檢產品申請的標準要求的話，是要300萬平米才可以申請，那你算一下，有一些企業還300平米，如果這些疊加的話，最后是1.5億平方米，我們一年的銷量就是1.8萬平方米，我們這個行業有2000多個牌子，所以這個大的整合是大勢所趨。
 　　主持人：大的品牌有多少家？通過免檢的？
 　　袁怡德：我自己的統計不少于70家。大浪淘沙，剩下的都是規模比較大的，經營管理比較規范的企業，那么服務和產品質量才有保障。我覺得將來競爭越來越激烈，每個牌子和企業都要有自己的強項，產品質量基本不相上下，那么怎么說服老百姓買你的產品？你要有特色，所以說服務特色我想也是競爭的內容，產品的特色、花色品種等等都是內容。
 　　我估計將來的服務競爭一定會很激烈，我作無理由更換，可能別人會提出更高的標準，這對社會是好事情，對行業也是好事情，如果每一家都敢提出無理由更換了，那么我覺得這個行業就太好了，消費者根本不用擔心買到假冒偽劣的產品，因為你買了三個月之后，無理由更換了，完全沒有必要像現在這樣提心吊膽，所以這是好事情。
 　　主持人：所以說日后的發展方向就是靠服務？
 　　袁怡德：我想服務是一個方向，你的規模大，管理成本低，將來可能產品價格可能也比我低，老百姓可能喜歡買你的產品，大品牌，相對來說價格又是比較優惠的，這都是方向。
 　　主持人：聊天最后有一個問題，李部長也好，袁總也好，給網友吃一顆定心丸，說幾句，比如網友遇到難處怎么辦？
 　　李敬凱：有難處找我們投訴，舉報，我們全力去處理，舉報電話：010-63155315。
 　　主持人：也是24小時服務嗎？
 　　李敬凱：對。
 　　袁怡德：我覺得消費還是要理性消費，我們有一句俗話：一分錢一分貨，首先保證自己選擇的是放心的產品、安全的產品，而不是首先去選便宜的產品，這是很重要的；第二相對來說選地板也沒有什么技巧可講的，你要選對了品牌就可以了。 　　主持人：今天很高興新浪網家居邀請到中國質量萬里行促進會調查監督部部長李敬凱先生和瑞嘉地板總經理袁怡德先生作客，聊天到此結束。