2005年瑞嘉與中國林產工業協會、中國消費者協會共同起草了《中國木地板行業服務規范》，第一次將中國木地板行業服務納入到標準規范的軌道上。

《中國木地板行業服務規范》從保護消費權益出發，明確規范了地板從售前到售后各個服務環節中，廠商應該遵循的專業服務標準。在此基礎上，{TodayHot}瑞嘉再度提出了挑戰性更強的“無理由更換”服務，承諾“消費者在鋪裝后三個月內不滿意，可在同系列產品中無理由更換一次，并且不收取任何費用”。

“六西格瑪”作為質量管理體系的最高境界，在全球范圍內都代表著至善至美的水準，在很多情況下，甚至成為質量控制的一種境界。瑞嘉“無理由更換”服務成為木地板行業的服務極限，說其是國內木地板行業質量管理的“六西格瑪”標準應該不足為過，它至今代表著國內地板業最高的服務標準。 {HotTag}

論壇上的一則帖子

這是一知名裝修論壇上的一則帖子——

木地板是面積最大的一塊裝修，也是最出效果的，所以我一直很憧憬。瑞嘉施工人員很專業。專注投入的細心工作令我賞心悅目。然而，隨著地板鋪裝的面積越來越大，我的心情也越來越沉重了，尤其當鋪裝到兩個臥室時，我徹底崩潰了——由于色彩搭配失誤，冷暖色調魚龍混雜，原本黃色的地板卻發出暗黑色。

施工結束后，我和老婆黯然神傷了整整兩周。后來猛然想起瑞嘉“無理由更換”的服務承諾。就謹小慎微的撥通了瑞嘉客服的電話，對方首先問我更換地板的原因，我聽了心里咯噔一下：“不是無理由更換嗎？怎么又問原因了？”客服的高先生解釋說：“之所以詢問一些情況，是為確保顧客更換地板后的確能取得滿意效果，避免盲目。”。后來我就重新選擇了朋友推薦的“皇家柚木”，但瑞嘉客服人員聽后直搖頭，說皇家柚木和我已經鋪裝的印加橡木顏色本來就比較接近，更換后不會有什么改觀，我們在電話里無法取得一致。這時，高先生竟然說到我家實地看看，幫忙參謀參謀。我從來沒有想過會有如此負責和熱情的售后服務。高先生如約來到了我的新家，我們結合實際情況和尚未到貨的家具顏色討論了很久，最終定下更換為“時尚溫格橡木”。在整個過程中客服人員一直從專業的角度分析問題，但始終很尊重我的意見。

因為我一周后要進家具，要申請更換，還要施工，聽起來時間十分緊張，我也只能試試看了。為避免影響我工作，高先生開車來我公司門口找我，在他的車里我填寫了更換申請單，令人難以置信的是當天下午他打來電話說第二天換地板！第二天早晨，還是上次的那三名工人，還是一樣的專業和認真。在忙碌了大半天后，地板更換完畢，更換后的效果非常好。

一想到更換木地板對我而言僅僅是花費了半天的時間（零付費），對瑞嘉公司而言則意味著幾千元的損失，我心中多少有些內疚，總覺得對不起他們。對一個普通工薪族而言，買房裝修是人生之大事，幾乎掏空了業主的財力和精力。如果裝修的不理想，可能會抱憾多年！我慶幸遇到了瑞嘉。

令人感動的服務不僅僅意味著良好的態度

在論壇上，這樣的反饋并不少見，其中包括大量的關于服務態度和反應速度的贊揚。然而，瑞嘉地板總經理袁怡德先生卻說：“客戶的反饋當然令我們感到欣慰，但作為一家地板綜合服務供應商，絕不僅僅滿足于客戶的感動。”袁總認為，科學的、可持續發展的優異服務，不是靠“人治”而要靠“法治”。就是說，服務的敬業精神很重要，而一套保障服務水準和支持這種敬業精神的體系、流程化的管理更重要。

袁總介紹說，目前瑞嘉在處理客戶反饋的專業化程度、響應速度和咨詢顧問三個維度上著力打造服務的“六西格瑪”。

例如，在服務的專業化建設中，瑞嘉重在職業技能和職業行為的培訓。近50頁的《瑞嘉地板施工規范》以精確的數據控制各個環節的工藝水準，讓每一處施工都“有數可依”。同時，考慮到地板鋪設是專業技能，消費者自身難以把握安裝質量，瑞嘉特別設置了“巡檢員”一職，替消費者對質量進行嚴格把關。并對鋪裝結果負責。事實上，瑞嘉執行的施工服務標準比現行的行業規范更為嚴格。

在響應速度和咨詢服務建設方面。24小時快速響應，是瑞嘉售后服務標準。同時，瑞嘉更將“救火”式服務改變為“防火”式服務，將“預防式服務”納入員工績效考核范圍，倡導“服務的最高境界是沒有維修服務，防患于未然才是優質服務的標志。”在北京春季沙塵橫行時，瑞嘉客服人員會電話提醒客戶注意除塵，在夏季桑拿天中提醒消費者通風除濕……通過這種溝通服務，瑞嘉將地板保養的知識傳遞給消費者，最大程度地避免了因使用養護不當而導致產品質量問題。

2004年，瑞嘉通過了ISO9001質量管理體系和ISO14001環境管理體系認證，同時獲得國際認證聯盟（IQnet）的權威認證。在瑞嘉人眼中，最佳的顧客滿意度源于科學化的管理。